Asiakaspalvelua? Ja pah!

Eräänä päivänä otin yhteyttä erään yrityksen asiakaspalvelupuhelimeen. Keskustelu (tosin yksinpuolinen) oli suurin piirtein seuraavanalainen: 

”Täällä X Oy:n puhelinpalvelu, hyvää päivää! Jos haluatte, että Teitä palvellaan suomeksi, painakaa 1. Jos haluatte, että Teitä palvellaan ruotsiksi, painakaa 2. Jos haluatte, että Teitä palvellaan englanniksi, painakaa 3.”

– Peep! – 

”Kiitos! Jos asianne koskee asiaa X, painakaa 1. Jos asianne koskee asiaa Y, painakaa 2. Jos asianne koskee asiaa Z, painakaa 3.” 

– Peep! – 

”Kiitos! Jos asianne liittyy kohtaan A, painakaa 1. Jos asianne liittyy kohtaan B, painakaa 2. Jos asianne liittyy johonkin muuhun kohtaan, sanokaa puhelimeenne selkeästi. ”Jotain muuta.” 

– Jotain muuta. – 

”Anteeksi, en ymmärtänyt sanomaanne. Voisitteko toistaa uudelleen: ”Jotain muuta.” 

– JOTAIN MUUTA! – 

”Anteeksi, en ymmärtänyt sanomaanne. Voisitteko toistaa uudelleen: ”Jotain muuta.” 

– Jo-tain Muu-ta! – 

”Kiitos, viestinne on otettu vastaan. Asiakaspalvelijamme ovat tällä hetkellä kaikki varattuja, joten voisitteko odottaa sulkematta puhelintanne. Asiakaspalvelujamme vastaa tuota pikaa.” 

– pim pom pim pom… (hissimusiikki alkoi soida) Ensimmäinen biisi oli vielä aika hyvä, olisi voinut jopa kuunnella sen uudestaankin, mutta en löytänyt Rewind-näppäinta. Toinen biisi oli jo surkeampi (missä Forward-näppäin…)… Ja aikaa kului… viisi minuuttia, ei palvelua… 10 minuuttia, ei palvelua… 15 minuuttia, ei palvelua. Sitten sai riittää, ja suljin puhelimeni. Jälkeenpäin harmitti vain se, että X Oy:n puhelinpalvelusta puuttui vielä yksi vaihtoehto eli ”painakaa 4, jos ette halua palvelua lainkaan.” Tuota olisin voinut jo aikaisemmin painaa. Näin olisin voinut säästää aikaa. 

Tämä oli vain yksi esimerkki monien muiden vastaavien palvelukokemusten joukossa. Itsepalvelukulttuuri on tullut ilmeisesti jäädäkseen ja on laajentumassa yhä useammille aloille. Tyydymmekö me todella tähän? Tietysti monissa tilanteissa itsepalvelussa on asioiden hoitamista helpottavia puolia, niin kuin nyt esimerkiksi pankki-, matka- ja vakuutusasioiden sekä monien virastoasioiden hoitaminen netissä, mutta joskus kyllä mennään jo liian pitkälle. Esimerkiksi itselläni kävi jokin aika sitten näin, että menin jokin aika sitten katsomaan erääseen elektroniikkaliikkeeseen yritykselleni uusia tietokoneita. Kyselin paikalle saapuneelta myyjältä hieman tietoja parista mallista. Hän kertoi jotain ja sanoi, että netissä on lisätietoja ko. laitteista. Minä tuohon sitten kysyin, että voisiko hän antaa mukaani muutaman esitteen laitteista. Tähän taas hän ”kärsivällisesti” toisti, että lisätietoja löytyy netistä. Tähän sitten vain tokaisin, että sitten vain se netti auki ja heti, että saan tietoa mukaani. Tämän jälkeen myyjä tuijotti minua kuin aavetta. Katsoin paremmaksi poistua takavasemmalle ja ulos liikkeestä. 

Mikä on asiakaspalvelun merkitys asiakkaalle ja myös yritykselle? Tutkimuksissa on usein todettu, että ainoa tehokas keino ”sitoa” asiakas tuotteen tai palvelun tarjoajaan on hyvä asiakaspalvelu sekä asiakaspalvelijan persoona. Samoin myös asiakkaan laatukokemuksiin on asiakaspalvelulla on vaikutusta. Muistan jostain lukeneeni ”80/20 –asiakaslaadusta”. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan kokemasta laadusta 80% perustuu asiakaspalvelun laatuun ja ainoastaan 20% tuotteen tekniseen laatuun. Tämänkin takia luulisi monen yrityksen panostavan asiakastyöhön. Mutta ei, asiakkaita vain juoksutetaan ja heitä pistetään tekemään töitä, jotka perinteisesti ovat kuuluneet asiakaspalveluun, kuten nyt esimerkiksi ravintoloissa ja kahviloissa astioiden vieminen pois pöydästä ruokailun tai kahvihetken jälkeen. Tai sitten huoltoasemilla auton tankkaaminen! Onneksi sentään Shell on tuonut takaisin tätä palvelukonseptia. Itse ainakin olen valmis maksamaan jonkin verran enemmän siitä, että saan palvelua. Onneksi hyvää palvelua sentään vielä joissakin paikoissa saa, sillä olen havainnut, että ainakin useimmat pienyrittäjät pyrkivät tarjoamaan asiakkailleen sitä hyvää vanhan ajan palvelua. Ehkä tämä on juuri syy siihen, että heillä on asiakasuskollisuus huipussaan. 

Meidän kaikkien työ on pohjimmiltaan asiakaspalvelutyötä, olkoon työ sitten mitä tahansa. Meidän tehtävämme on auttaa asiakkaitamme heidän tarpeittensa löytämisessä ja täyttämisessä. Olkaamme siis ylpeitä tästä. Asiakkaalla on oikeus vaatia meiltä hyvää palvelua, ja tietenkin myös meillä itsellämme on oikeus vaatia vastaavaa ollessamme asiakkaita. Hyvään asiakaspalveluun on panostettava, muuten asiakkaat näyttävät meille (tosin usein piilossa ja selän takana) keskisormea ja vaihtavat toiseen paikkaan. 

Esa Lehtinen

Kommentti artikkeliin “Asiakaspalvelua? Ja pah!”
  1. avatar Pirjo Leppäniemi sanoo:

    Hyvin tuttua on.:)

    Sama pätee turhaan henkilötunnusten kyselyyn, samoin yleisten papereiden peräämiseen. Kaikki kuitenkin tietää informaatiota on saatavissa, kunhan sen tietokoneen avaa ja ottaa yhteyttä taholle, mikä perustiedot luovuttaa. Pois turha juoksuttaminen asiakaspalvelun nimissä.

Jätä kommentti

css.php